อะไรคือคำถามด้านความปลอดภัยที่ดีที่สุดสำหรับคอลเซ็นเตอร์?

คำถามเพื่อความปลอดภัยใดดีที่สุดที่จะใช้ในคอลเซ็นเตอร์ และป้องกันการหลอกลวงมากมายเพื่อให้คุณสามารถแน่ใจได้ว่าคุณกำลังพูดกับบุคคลที่ใช่ คอลเซ็นเตอร์จัดการข้อมูลจำนวนมหาศาลเกี่ยวกับชีวิตของผู้คน และการรักษาข้อมูลนี้ให้ปลอดภัยเป็นสิ่งสำคัญยิ่ง ตัวแทนต้องแน่ใจว่าผู้โทรเป็นของแท้ เพื่อให้แน่ใจว่าไม่มีการให้ข้อมูลที่ละเอียดอ่อนแก่ผู้หลอกลวง เมื่อต้องการทำเช่นนี้ พวกเขาถามคำถามเพื่อความปลอดภัย แต่คำถามใดดีที่สุด และปัญหาอื่นใดที่ศูนย์บริการต้องเผชิญเมื่อพยายามยืนยันตัวตนของผู้โทร

 

 

---

ภาระผูกพัน

ภายใต้พระราชบัญญัติคุ้มครองข้อมูล บริษัทและองค์กรต่างๆ จำเป็นต้องดำเนินการตามสมควรเพื่อยืนยันตัวตนของผู้โทรก่อนที่จะดำเนินการโทรที่เกี่ยวข้องกับบัญชีหรือข้อมูลส่วนบุคคล พวกเขาต้องมีการป้องกันในสถานที่เพื่อป้องกันไม่ให้ผู้คนโทรมาภายใต้การแกล้งทำในนามของลูกค้า บริษัทยังมีภาระหน้าที่ต่อลูกค้าของตนเพื่อให้แน่ใจว่าข้อมูลส่วนบุคคลของพวกเขาได้รับการจัดการอย่างเหมาะสม คำถามเพื่อความปลอดภัยสร้างความไว้วางใจ เนื่องจากลูกค้ามั่นใจได้ว่ามีการใช้มาตรการป้องกันที่เหมาะสม

 

---

คำถามเกี่ยวกับความปลอดภัยของคอลเซ็นเตอร์

คำถามที่คอลเซ็นเตอร์ถามระหว่างการตรวจสอบความปลอดภัยจะแตกต่างกันไปตามอุตสาหกรรมและองค์กร อย่างไรก็ตาม มีคำถามพื้นฐานที่ดีที่สุดเหมือนกัน การตรวจสอบสามคำถามจะทดสอบข้อมูลระบุตัวตนของผู้โทรอย่างครอบคลุม ศูนย์บริการทางโทรศัพท์ส่วนใหญ่จะขอหมายเลขบัญชีหรือหมายเลขอ้างอิง จากนั้นจึงระบุชื่อลูกค้า ตามด้วยที่อยู่ รหัสไปรษณีย์ หรือวันเกิด คำถามที่ถามเป็นส่วนที่สามของเช็คอาจแตกต่างกันไปขึ้นอยู่กับธุรกิจของศูนย์ติดต่อ ตัวเลือกสำหรับแต่ละคำถามแสดงในตารางด้านล่าง

 

คำถามเพื่อความปลอดภัยครั้งแรก

• หมายเลขบัญชี
• หมายเลขอ้างอิง
• เลขที่สัญญา
• หมายเลขโทรศัพท์

 

คำถามเพื่อความปลอดภัยที่สอง

• ชื่อ

 

คำถามเพื่อความปลอดภัยที่สาม

• ที่อยู่
• ที่อยู่บางส่วน
• รหัสไปรษณีย์
• วันเกิด
• วิธีการชำระเงิน
• ชำระเงินครั้งล่าสุด
• เบอร์โทรติดต่ออื่นๆ
• ที่อยู่อีเมล

 

“สถานการณ์เมื่อจำเป็นต้องมีการตรวจสอบความปลอดภัยจะต้องชัดเจนสำหรับตัวแทน ซึ่งจะช่วยประหยัด ACHT (เวลาจัดการการโทรโดยเฉลี่ย) เพื่อไม่ให้การโต้ตอบยืดเยื้อหรือรบกวนลูกค้า ต้องมีการตรวจสอบอย่างน้อยสองครั้งเพื่อยืนยันหากต้องการรายละเอียดบัญชี” Pinaz Hansotia หัวหน้าหน่วยธุรกิจและผู้จัดการฝ่ายสัมพันธ์ของ Seamless Connections กล่าว ในทำนองเดียวกัน เจ้าหน้าที่ควรได้รับรายชื่อสถานการณ์ที่ไม่จำเป็นต้องตรวจสอบความปลอดภัย คำถามทั่วไป เช่น “ข้อเสนอใหม่มีอะไรบ้าง” ให้เฉพาะข้อมูลที่หาได้ในที่อื่น

 

---

ตัวเลขความปลอดภัยมากกว่าร้อยละ

ศูนย์บริการทางการเงินอาจถามคำถามเพื่อความปลอดภัยด้วยคำตอบที่เป็นตัวเลข เช่น ‘ระบุยอดเงินปัจจุบันในบัญชีของคุณ’ เป็นต้น อนุญาตให้มีมาร์จิ้นสำหรับข้อผิดพลาดในคำตอบ เนื่องจากมีเพียงไม่กี่คนที่รู้ยอดเงินคงเหลือในบัญชีที่แน่นอนของพวกเขา แต่ระดับความอดทนนี้ทำให้เกิดปัญหากับตัวจัดการการโทร ตามที่ Jane Stuart ผู้จัดการอาวุโสของ Avertis Risk Solutions กล่าว

 

“เราพบว่าถ้าความอดทนเป็นเปอร์เซ็นต์ สมมติว่าผู้โทรต้องถูกต้องภายใน 10% นั่นซับซ้อนเกินกว่าที่ตัวจัดการการโทรจะรับมือได้ เป็นเรื่องยากสำหรับพวกเขาที่จะคำนวณว่า 10% คืออะไรแล้วหักออก” สจ๊วตกล่าว

 

ค่าความคลาดเคลื่อนควรแสดงเป็นจำนวนที่กำหนดไว้แทน เพื่อช่วยตัวแทนที่มีทักษะทางคณิตศาสตร์น้อยลง แทนที่จะยืนยันว่าลูกค้าอยู่ใน 10% คอลเซ็นเตอร์อาจกำหนดให้ผู้โทรต้องแก้ไขให้ถูกต้องภายใน 20 ปอนด์ของยอดคงเหลือที่แท้จริง

 

---

การปกป้องข้อมูลที่ละเอียดอ่อน

ประสิทธิผลของคำถามเพื่อความปลอดภัยอาจขึ้นอยู่กับวิธีการถาม ตัวแทนอาจให้ข้อมูลโดยไม่ได้ตั้งใจเมื่อถามคำถาม ตัวอย่างเช่น การถามผู้โทรว่า ‘คุณมีบัญชีเดินสะพัดหรือบัญชีออมทรัพย์’ จะจำกัดโอกาสที่ผู้หลอกลวงจะคาดเดาคำตอบเป็น 50-50 ลงในทันที การถามว่า ‘คุณมีบัญชีประเภทใด’ ปล่อยให้ความเป็นไปได้อื่น ๆ เปิดอยู่และไม่ได้ทำอะไรเลย ตามที่ Jane Stuart เจ้าหน้าที่คอลเซ็นเตอร์จำนวนมากรู้สึกผ่อนคลายเกี่ยวกับคำถามด้านความปลอดภัยและความเสี่ยงที่จะปล่อยให้ผู้โจมตีผ่านเน็ต

 

“ทันทีหลังการฝึกอบรม ขั้นตอนการรักษาความปลอดภัยนั้นสดใหม่ในใจของตัวแทน หลังจากคุยโทรศัพท์ไปสองสามสัปดาห์ เมื่อผู้คนเริ่มพูดคุยกันมากขึ้นและผ่อนคลายขึ้นเล็กน้อย ขั้นตอนเหล่านั้นอาจเจือจางลงโดยไม่ได้ตั้งใจ โดยธรรมชาติของมนุษย์ เว้นแต่จะได้รับการเสริมแรง” สจวร์ตกล่าว

 

---

หลีกเลี่ยงข้อมูลที่โจรสามารถค้นพบได้

คำถามเพื่อความปลอดภัยควรหลีกเลี่ยงข้อมูลที่อาจตกไปอยู่ในมือของผู้อื่นได้ง่ายเกินไป ตั๋วเงินในครัวเรือนมักจะถูกโยนทิ้งอย่างไม่บุบสลาย กระเป๋าถือถูกขโมย รถยนต์ถูกขโมย และเอกสารที่อยู่รอบๆ อาจตกไปอยู่ในมือของผู้อื่น คำตอบบางข้อคาดเดาได้ง่ายหากผู้หลอกลวงมีข้อมูลเพียงเล็กน้อยเกี่ยวกับผู้ที่อาจเป็นเหยื่อ หากผู้โทรถูกขอให้ระบุการหักบัญชีธนาคารสองครั้งในบัญชีใดบัญชีหนึ่ง ศูนย์บริการไม่ควรรับคำตอบที่กล่าวถึงเฉพาะการหักค่าสาธารณูปโภคเท่านั้น เป็นเรื่องง่ายสำหรับผู้ฉ้อโกงที่จะคาดเดา บริษัท น้ำหรือไฟฟ้าที่ใช้หากพวกเขาอาศัยอยู่ใกล้ ๆ คำถามที่ดีกว่าคือคำถามที่ถามสิ่งที่บันทึกไว้โดยคอลเซ็นเตอร์และในหน่วยความจำของลูกค้าเท่านั้น ‘คุณมีบัญชีนี้มานานแค่ไหนแล้ว’ ตัวอย่างเช่น หรือ ‘คุณมีเงินกู้เพิ่มเติมจากการจำนองนี้หรือไม่’ เคล็ดลับคือการหาจุดสมดุลระหว่างสิ่งที่ลูกค้าตัวจริงสามารถตอบได้กับบางอย่างที่ไม่ปรากฏในเอกสารจำนวนมาก

 

---

การรักษาความปลอดภัยสองด้าน

คำถามเพื่อความปลอดภัยจำเป็นต้องปกป้องลูกค้าจากการขโมยข้อมูลภายในศูนย์บริการ เป็นสิ่งสำคัญที่พนักงานจะต้องเข้าถึงได้เฉพาะข้อมูลที่จำเป็นสำหรับการทำงาน รวมถึงคำตอบสำหรับคำถามเพื่อความปลอดภัย หากมีการใช้รหัสผ่านที่จัดไว้ล่วงหน้า การอนุญาตให้ตัวแทนดูรหัสผ่านของลูกค้าควบคู่ไปกับข้อมูลส่วนบุคคลอื่น ๆ จะทำให้ตัวแทนนั้นสามารถใช้ข้อมูลนั้นอย่างผิดกฎหมายได้ หากพวกเขามีความโน้มเอียงเช่นนั้น เพื่อหลีกเลี่ยงสถานการณ์นี้ คำถามเพื่อความปลอดภัยควรกำหนดให้ตัวแทนขอรหัสผ่าน ที่อยู่ หรือวันเกิดบางส่วนเท่านั้น

 

“เรามักจะขอแค่ตัวเลขบางตัวจากวันเดือนปีเกิด เรายังดำเนินมาตรการรักษาความปลอดภัยที่เข้มงวด เช่น ไม่อนุญาตให้พนักงานใช้โทรศัพท์มือถือในศูนย์ติดต่อ และเราดำเนินการตรวจสอบเฉพาะจุดเป็นประจำ” Maria Opuni ผู้อำนวยการศูนย์การติดต่อของ DDC Outsourcing กล่าว

 

มาตรการดังกล่าวช่วยรักษาความไว้วางใจของลูกค้า โดยเฉพาะอย่างยิ่งหลังจากที่ข้อมูลระดับสูงของรัฐบาลรั่วไหลในสหราชอาณาจักรในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมา

 

---

ท้าทายอย่ากลัวที่จะถาม

ประเด็นของการถามคำถามเพื่อความปลอดภัยจะพ่ายแพ้หากไม่มีการจำกัดจำนวนที่สามารถถามได้ก่อนที่จะวางสาย ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าไม่ควรกลัวที่จะปฏิเสธอย่างสุภาพกับผู้โทรที่ไม่สามารถให้คำตอบที่ถูกต้องได้

 

“หากผู้โทรได้รับคำถามสองข้อหรือคำถามสองประเภทผิด พวกเขาควรจะยุติการโทรและกล่าวขอโทษ คุณไม่ผ่านคำถามในวันนี้ โปรดหาข้อมูลและโทรกลับ” เจน สจ๊วต กล่าว

 

---

 

 

ไบโอเมตริกซ์เสียง (Voice biometrics)

แนวทางหนึ่งในการตรวจสอบความถูกต้องของข้อมูลประจำตัวที่ดูมีแนวโน้ม (อย่างน้อยบนกระดาษ) คือการใช้ไบโอเมตริกซ์เสียง จากการพิมพ์ด้วยเสียงที่เป็นเอกลักษณ์ของผู้โทรแต่ละคน Voice biometrics อ้างว่าให้ความปลอดภัยในระดับสูงมาก โดยทำงานร่วมกับปัจจัยหลายประการที่เรียกว่าข้อต่อ (articulators) ซึ่งทำให้มีเอกลักษณ์เฉพาะตัว ซึ่งรวมถึงขนาดและรูปร่างของปาก คอ จมูกและฟัน และความตึงของเส้นเสียง

 

“Voice biometrics สามารถให้ประโยชน์อย่างมากกับทั้งคอลเซ็นเตอร์และลูกค้า” Dave Lee ที่ปรึกษาทางธุรกิจที่ผู้รวมระบบการสื่อสารของ Datapoint กล่าว “สำหรับลูกค้า สามารถลดเวลาที่ใช้ในกระบวนการ ID and Verification (ID&V) ได้ และพวกเขาไม่ต้องจำรหัสผ่านหรือคำถามที่ซับซ้อนหรือใช้ไม่บ่อยนัก”

 

การรักษาข้อมูลให้ปลอดภัยเป็นเรื่องยาก และไม่มีคำถามด้านความปลอดภัยใดที่จะให้การปกป้องอย่างสมบูรณ์ต่อบุคคลที่ตั้งใจจะรับข้อมูลดังกล่าวภายใต้การแอบอ้าง แต่คำถามเพื่อความปลอดภัยเพียงอย่างเดียวสามารถเป็นอุปสรรคต่อการฉ้อโกงได้ หรือท้ายที่สุดแล้ว ขึ้นอยู่กับตัวแทนแต่ละรายที่ถามคำถามเหล่านั้นหรือไม่

 

เนื่องจากเทคโนโลยีที่เกิดขึ้นใหม่ เช่น เสียงไบโอเมตริกซ์กลายเป็นประโยชน์สำหรับการรักษาความปลอดภัย คำถามเพื่อความปลอดภัยในท้ายที่สุดจะถูกแทนที่หรือไม่ Call Center Helper ต้องการรับฟังความคิดเห็นและข้อเสนอแนะของคุณ โปรดส่งอีเมลถึง Call Center Helper

 

ที่มา : https://www.callcentrehelper.com/articles/technology